Powrót
Marketing

„Tworzymy agencję, w której chcemy pracować i z którą sami chcielibyśmy pracować.” Wyniki Badania Satysfakcji Klientów NPS 2021

Sonia Oczadły

 

To stwierdzenie towarzyszy nam na każdym etapie pracy z klientami. Rozpoczynając współpracę, po obu stronach definiujemy oczekiwania i potrzeby. Po pewnym czasie pojawia się konieczność weryfikacji tych oczekiwań, aby stwierdzić, czy współpraca posuwa obie strony na przód. W Agencji Whites regularnie przeprowadzamy Badanie Satysfakcji Klientów. I co roku poprawiamy wyniki.

Jak klienci oceniają współpracę z Whites?

Net Promoter Score (NPS) Whites w 2021 wyniósł 49%

Co to jest NPS? Agencja Bain & Co, twórcy standardu oceny współpracy klientów z agencjami, deklarują, że „wynik powyżej 50% to naprawdę znakomity wynik, a powyżej 80% to światowa czołówka”. Więcej o metodologii badania NPS piszemy nieco niżej.

Nieustanna poprawa jakości współpracy z klientami to nasz strategiczny cel. Mierzymy wysoko. Wierzymy, że ten aspekt potrafi wyróżnić nas jako agencję i dać dużo satysfakcji nam i klientom. Biznes to wyniki i zyski, ale liczą się też ludzie i relacje, które po drodze budujemy.

Screenshot-2021-08-06-at-09_40_44-768x459

Regularnie badamy ocenę satysfakcji klientów i jak widać, co roku plasuje się ona coraz wyżej.

Klienci świetnie ocenili nas jeszcze w jednym aspekcie. W najważniejszym corocznym badaniu polskich agencji reklamowych, przeprowadzanym przez MMP i Kantar, zajęliśmy 10 miejsce wśród 25 największych agencji reklamowych w Polsce w kategorii „agencje z najwyższą oceną zadowolenia z obsługi klienta”.

„Wg raportu PWC „Future of Customer Experience Survey”, aż 73% konsumentów twierdzi, że dobre wrażenia są kluczem do wpływania na ich lojalność wobec marki. Te dane są spójne z naszymi doświadczeniami w Whites.

Aż 75% klientów pozyskanych od początku 2021 roku pochodziło z polecenia od naszych klientów i partnerów, którzy doświadczyli współpracy z nami.

„To dla mnie niezmiernie ważne, aby dostarczać najlepsze doznania współpracy z agencją i poszerzać grono promotorów naszej marki. Każdego dnia wsłuchujemy się w głos klientów, budując coraz lepszy customer experience, co przekłada się na rosnący NPS, mimo wyzwań, jakie dostarczyła nam pandemia Covid-19.” 

mówi Marcin Kubik, Head of Client Service

Jak klienci oceniają zespół Whites i jego efektywność?

Obsługa klientów na najwyższym poziomie to jedno ze strategicznych założeń Whites. Na co dzień dba o to zespół Client Service kierowany przez Marcina Kubika. Dlaczego to tak ważne? Klienci cenią Whites za wyniki kampanii, ale też świetną komunikację, zaangażowanie i efektywną organizację pracy. 

W 2021 roku zbadaliśmy, jak 78 naszych klientów ocenia współpracę z Whites. Zadaliśmy im 6 różnych pytań. Jesteśmy szczególnie dumni, że w pytaniach oceniających pracę naszych specjalistów i accountów oceny były bardzo wysokie. Stawiamy na mocny zespół i klienci wiedzą, że mogą na nas polegać.

Jakie pytania zadaliśmy w Badaniu Satysfakcji Klienta w 2021 roku?

Pytanie 1. Czy jesteś zadowolony z obsługi zespołu account’ów? (ocena 0-10)

śr. ocena 9,00/10

W dobie pandemii oraz pracy zdalnej stanęliśmy przed wyzwaniem przeniesienia całej komunikacji z klientami do strefy online, która jak wiemy, nie jest tak interaktywna oraz subtelna jak komunikacja na żywo. Chcąc odpowiedzieć na wszystkie potrzeby naszych klientów, a przede wszystkim zapewnić im odpowiednie wsparcie – nasz zespół musiał wykazać się niezwykłą uważnością, a także empatią – ponieważ zarówno my, jak i nasi klienci skumulowaliśmy całość komunikacji w kanałach, które do tej pory były jedynie wsparciem dla komunikacji bezpośredniej. 

Wchodząc w okres lockdownu oraz pracy w trybie zdalnym, postanowiliśmy, że naszym celem jest bycie blisko naszych klientów, tak aby czuli, że jesteśmy ich partnerem i mogą na nas polegać. Kluczowa okazała się sprawna komunikacja i terminowość. Ważna była proaktywność w osiąganiu postawionych celów, w tym sprawne sygnalizowanie zjawisk, które dostrzegliśmy w dynamicznie zmieniającym się rynku reklamowym. Szybkie rekomendowanie zmian w wielu przypadkach pomogło naszym klientom przejść przez okres pandemii lepiej, niż w przypadku ich konkurencji, która nie reagowała tak szybko. Przede wszystkim jednak czynnikiem podkreślonym przez naszych klientów w czerwcowym badaniu było zaangażowanie naszego zespołu.

Pytanie 2. Czy jesteś zadowolony z obsługi zespołu specjalistów? (ocena 0-10)

śr. ocena 8,55/10

Codzienne działania w każdym z obsługiwanych przez nas obszarów opieramy na merytorycznej wiedzy, którą cały czas rozwijamy – to właśnie ten czynnik klienci biorący udział w badaniu wskazali jako ten najbardziej przez nich ceniony. Kolejnym, ale równie ważnym elementem, który powtarza się w odniesieniu do naszej agencji, jako nasza mocna strona, jest proaktywność, dobra komunikacja oraz terminowość. To właśnie te cechy są charakterystyczne dla nas jako agencji, ale zdajemy sobie sprawę z tego, że w dynamicznie rozwijającym się zespole (około 48 nowych osób w skali roku) zorientowanie na te elementy jest szczególnie istotne, aby dalej rozwijać się jako agencja, a tym samym wspierać rozwój biznesu naszych klientów.

Pytanie 3. Czy nasza współpraca przebiega zgodnie z przyjętymi celami? (ocena 0-10)

śr. ocena 8,08/10

Oprócz elementów związanych z komunikacją ważne jest, aby rozumieć biznes klienta oraz wspólnie zdefiniowane na początku współpracy cele – ich monitoring jest niezbędny dla określenia, czy współpraca zmierza w oczekiwanym kierunku. 

Staramy się określić cele na początku współpracy. To dotyczy naszych estymacji, ale też celu samej współpracy. Monitorujemy wyniki i regularnie raportujemy. Używamy zaawansowanej, autorskiej technologii, żeby być w tym naprawdę precyzyjnym i innowacyjnym. Szczegółowe przykłady opisujemy na stronie z case study.

Pytanie 4. Czy poleciłbyś nasze usługi znajomemu? (ocena 0-10, pytanie NPS)

 

Screenshot-2021-08-06-at-21.13.19

Promotor (9-10): 44 (56,41 %)
Neutralny (7-8): 28 (35,89 %)
Krytyk (0-6): 6 (7,69 %)

Przechodząc do miernika oceniającego lojalność klientów, możemy zauważyć, że zdecydowana większość naszych klientów znajduje się w grupie promotorów. To oni polecają Whites innym firmom.

Co ma na to wpływ? Zarówno wiedza merytoryczna naszych specjalistów, jak i sprawna, skuteczna komunikacja oraz jakość dostarczonych działań. W tym miejscu warto podkreślić, że kluczowa dla nas jest proaktywność oraz partnerska postawa, spójna z naszymi wartościami, które przyświecają nam w codziennej pracy. Pomimo że większość z naszych klientów znajduje się w grupie promotorów, nie tracimy uważności zarówno na nich, jak i marki znajdujące się w dwóch pozostałych grupach. 

Pytanie 5. Co najbardziej cenisz sobie w naszej współpracy? (pytanie otwarte)

Pytanie dotyczące mocnych stron naszej współpracy daje nam ogląd, jak nasz rozwój postrzegają nasi klienci – to z kolei ma niebagatelny wpływ na to, w jakim kierunku zmierzają nasze kolejne działania, ponieważ pozwala stwierdzić, czy elementy, które wzmacniamy jako organizacja, dostrzegane są również przez naszych klientów. Do tej pory wyniki badania podkreślały cechy, do których jako zespół przywiązujemy ogromną wagę i które uważnie wzmacniamy.

W ramach pytania otwartego zdecydowana większość klientów skupiła się na aspekcie związanym z komunikacją oraz zaangażowaniem zespołu w obsługę projektów. Warto zauważyć, że jest to nierozerwalnie połączone ze stałym rozwojem wiedzy merytorycznej naszego zespołu, kulturą organizacyjną oraz atmosferą panującą zarówno w relacjach wewnętrznych w naszym zespole, jak i w relacjach zewnętrznych – z klientami. Kolejnymi elementami jest terminowość oraz elastyczność – cechy szczególnie istotne, biorąc pod uwagę wyzwania stojące przed wszystkimi firmami, zarówno na rynkach lokalnych, jak i globalnych w dobie pandemii. To właśnie elastyczność pozwoliła nam płynnie dopasować się do nowych realiów oraz zmieniających się potrzeb naszych klientów, a terminowość sprawia, że projekty oraz biznes naszych klientów przesuwają się naprzód w dynamicznym tempie.

Pytanie 6. Czy jest coś, co chciałbyś zmienić w naszej współpracy? (pytanie otwarte)

Klienci rozwijają się wraz z nami i poziom ich oczekiwań naturalnie rośnie z roku na rok. Ważne jest, żeby oczekiwania klientów i rozwój naszych kompetencji były ze sobą zgrane. Kiedy zapytaliśmy otwarcie o potrzeby po stronie klienta, które agencja może lepiej zaadresować, pojawiły się odpowiedzi dotyczące: lepszego zrozumienia specyfiki klienta w procesie tworzenia contentu i aktywne szukanie najlepszych i najlepiej dopasowanych rozwiązań, które mają potencjał wzrostu. To szalenie trudne, ale niezwykle potrzebne podejście. Od zespołów agencyjnych wymaga ścisłego, wspólnego działania, strategicznego myślenia i umiejętności spojrzenia na biznes klienta z dystansu.

Wsłuchujemy się w głosy klientów i w tym roku szczególny nacisk położyliśmy na rozwój kompetencji strategicznych oraz na lepszą organizację pracy w zespołach, które pracują w wielokanałowych kampaniach digital. Wypracowaliśmy nowe modele współpracy między zespołami i jesteśmy w procesie wdrażania ich. Mamy nadzieję, że klienci odczują różnice.



Jeśli szukasz agencji, która oprócz poprawiania wyników Twojego biznesu, będzie stale dbała o jakość waszej współpracy – porozmawiajmy. Najlepiej napisz wprost do Marcina Kubika, szefa zespołu Client Service marcin.kubik@agencjawhites.pl  lub odezwij się na  Linkedin.


Co to jest Badanie Satysfakcji NPS (Net Promoter Score)? Struktura i założenia badania

W Badaniu Satysfakcji biorą udział klienci, którzy współpracują z nami powyżej jednego miesiąca, czyli przez okres, który pozwala na stwierdzenie, czy dana agencja dostarcza wysokiej jakości rozwiązania, a także odpowiadające na potrzeby danej marki czy organizacji. Takie podejście do współpracy jest dla nas istotne, ponieważ zależy nam na transparentności, a także na byciu blisko naszych klientów na każdym etapie współpracy. Pozwala to na budowanie długofalowych relacji opartych na wzajemnym zaufaniu oraz zrozumieniu potrzeb a to, jak wiemy, jest kluczem do sukcesu obu stron.

Badanie Satysfakcji Klientów składa się z 6 pytań opisanych powyżej. Wszystkie oceniane są w skali od 0 do 10 oraz zawarte są także dwa pytania otwarte. Dodatkowo, oprócz oceny ilościowej, nasi klienci otrzymali przestrzeń, aby te odpowiedzi pogłębić w ramach wypowiedzi otwartych, które stanowiły przestrzeń na insighty związane z oceną pracy zespołów oraz realizacji działań. Klienci zwrócili uwagę na kluczowe kwestie związane ze współpracą, takie jak realizacja celów, ale również na elementy z kategorii kompetencji miękkich. Zarówno pierwszy, jak i drugi obszar jest niezwykle istotny, aby współpraca przebiegała pomyślnie i dostarczała satysfakcjonujących wyników przy jednoczesnej atmosferze wzajemnego wsparcia. Dlatego oba z nich opiekujemy z równą uważnością, po to, aby relacje z klientami stawały się jeszcze mocniejsze i trwalsze.

Jednym z elementów badania jest pytanie bezpośrednio związane z Net Promoter Score (NPS), które stanowi narzędzie oceny lojalności klientów. Osoby zaproszone do udziału w badaniu w ramach NPS oceniają współpracę w skali od 0 do 10, odpowiadając na pytanie: „Czy poleciłbyś nasze usługi znajomemu?”. Następnie są oni przypisani do jednej z trzech grup respondentów, a to z kolei daje nam ogląd na to, czy jako agencja spełniamy swoją misję i budujemy wysokiej jakości relacje z klientami oraz dostarczamy im najlepszą jakość na rynku

netpromoterscore

NPS = % promotorów – % krytyków

Wyróżniamy trzy grupy:

  • Krytycy (Detractors)  uczestnicy, którzy odpowiedzieli na pytanie, wybierając ocenę 0-6
  • Neutralni (Passives) – ocena 7-8
  • Promotorzy – ocena 9-10

Oczywiście naszym celem jest dostarczanie tak dobrej jakości obsługi klienta, aby osób znajdujących się w grupie promotorów było jak najwięcej, ponieważ stanowi to jasny sygnał dla nas jako zespołu, że nasze działania zmierzają w dobrym kierunku. Ważne jest jednak, aby nawet w przypadku posiadania zdecydowanej większości klientów w grupie trzeciej tak jak w naszym przypadku mieć ciągłą uważność na dalsze wzmacnianie działań, a także kształtowanie relacji opartych na zaufaniu i wzajemnej edukacji.

Jak rozumieć feedback klienta i rozwijać się dalej?

Przeprowadzenie badania, a także dogłębna analiza jego wyników, jest niezbędna, aby zrozumieć podejście naszych klientów oraz jeszcze lepiej poznać ich perspektywę. Stale wzmacniając jakość prowadzonych działań, a także obsługi, zwracamy się zawsze w stronę klientów i pytamy ich o zdanie. Dlatego samo przeprowadzenie badania nie jest ostatnim krokiem, jaki podejmujemy w zakresie jego wykonania. Kolejnym elementem, na którym skupiamy się po przeprowadzeniu badania, jest analiza wypowiedzi naszych klientów w zespołach oraz zaplanowanie spotkań, w których uczestniczy account, team leader lub head zespołu oraz klient. Celem spotkania jest pogłębienie feedbacku oraz kwestii wymienionych w ankietach, zbadanie źródeł oceny oraz ustalenie obszarów, które z perspektywy biznesu klienta są priorytetowe dla dalszego rozwoju naszej współpracy.

W naszych codziennych działaniach zależy nam na permanentnym i holistycznym poznaniu specyfiki działalności klienta oraz na stałym budowaniu relacji opartej na wzajemnym zaufaniu i zrozumieniu. Dlatego po spotkaniach z klientami przechodzimy do spotkań strategicznych w zespołach, aby dogłębnie przeanalizować wnioski płynące z rozmów z klientami oraz przygotować plan działania na kolejny okres.

Można z dużą dozą pewności stwierdzić, że tak usystematyzowany proces przynosi zamierzone efekty, ponieważ historycznie w kwietniu 2019 roku NPS wynosił 33,3, obecnie w edycji czerwiec 2021 wynik ten wynosi 48,72. Jest to zatem wzrost o ponad 15 punktów. Jednak na tym nie poprzestajemy, ponieważ zależy nam, by stale wzmacniać współpracę oraz relacje z naszymi klientami.

Screenshot-2021-08-06-at-09_40_44-768x459

W dobie pandemii, pracy zdalnej oraz wszelkiego rodzaju wyzwań, badanie pozwoliło nam na jeszcze lepsze zrozumienie perspektywy naszych klientów w tym trudnym czasie oraz na szybką i precyzyjną odpowiedź na ich potrzeby.

„Tworzymy firmę, w której chcemy pracować i z którą sami chcielibyśmy pracować. Klienci to dla nas przede wszystkim partnerzy w biznesie – ludzie, którzy mają swoje cele, ambicje i marzenia i którzy podobnie jak my chcą je realizować. Dla nas prowadzenie agencji to budowanie zaufania i wzajemne zrozumienie.
To, co nas wyróżnia to zespół najlepszych specjalistów – osób, które nie tylko mają ponadprzeciętne kompetencje, ale też angażują się i czują się odpowiedzialni za to, co robią oraz zawsze mają odwagę podpisać się pod wykonaną pracą.”

– Ania Tkaczyk, Managing Director

Badanie Satysfakcji Klientów jest dla nas jako agencji swego rodzaju potwierdzeniem, że jako zespół zmierzamy w dobrym kierunku. Jednak na tym nie poprzestajemy i pomimo dobrych wyników stale chcemy wzmacniać kompetencje naszego zespołu oraz jakość naszej obsługi. Tak, aby być agencją, z którą nasi klienci chcą współpracować oraz, z którą sami chcielibyśmy pracować. To dla nas kluczowe, ponieważ wiemy, że jednymi z naszych najważniejszych wartości jest zaangażowanie oraz zaufanie, na którym zależy nam niezmiennie od ponad 9 lat, podczas których rozwijamy nasz zespół, kompetencje oraz relacje z naszymi klientami i te właśnie wartości będą przyświecały naszemu zespołowi w codziennej pracy również przez kolejne lata.

Sonia Oczadły

form-newsletter-bg

Dołącz do newslettera tworzonego przez ekspertów marketingu